Quels partenariats mettre en place avec les énergéticiens ?

À Grenoble, le contexte de la lutte contre la précarité énergétique est assez spécifique, puisqu’il existe une régie locale de fourniture d’électricité et de gaz, GEG : celle-ci compte aujourd’hui environ 100 000 clients et s’est toujours investie sur le volet social. Ainsi, depuis 2009, GEG et le CCAS de Grenoble collaborent pour aider les ménages en précarité financière et énergétique afin de :

• Les solvabiliser par l’octroi d’aides financières ;
• Réduire les impayés, grâce à la collaboration entre le service recouvrement de GEG et le Point Conseil Budget du CCAS ;
• Lutter contre la précarité énergétique à travers le repérage, l’information et l’accompagnement par le Slime et par d’autres actions collectives.

Repérer et orienter les clients en difficulté

Le partenariat entre le CCAS et le fournisseur permet de repérer et orienter les clients en difficulté le plus tôt possible via une procédure de repérage et d’accompagnement mise en place entre le service recouvrement de GEG et le CCAS.

En ce qui le concerne, le Pôle Energie Solidaire de GEG met en œuvre une mission Energie solidaire au sein de son service contentieux, ceci grâce à dix conseillers Recouvrement et un conseiller spécialisé dans la maîtrise de l’énergie. Tous conseillent et prennent le temps de recevoir toutes les personnes en difficulté afin de trouver les meilleures solutions possibles.

L’objectif de ce pôle est de repérer les foyers en difficulté et les orienter vers le CCAS. En 2021, 3700 clients uniques ont été reçus au service Recouvrement, 16 000 rendez-vous individuels ont été donnés, 150 dossiers de surendettement ont aussi été traités.

Le repérage des ménages en difficulté s’appuie sur l’envoi hebdomadaire d’un fichier de clients en impayés par GEG et grâce à une journée par semaine de permanence du CCAS dans les locaux de GEG. L’aide aux impayés d’énergie repose sur l’accompagnement personnalisé, sur la suspension des poursuites et sur la vérification des droits au chèque Énergie. En 2021, 700 ménages ont été orientés par GEG qui est le premier prescripteur du Slime (60 % du total).

Les facteurs de réussite

A l’aune de cette expérience d’une quinzaine d’années, il apparaît que les facteurs de réussite sont avant tout les moyens humains et financiers mis en œuvre. Le cadre de l’action est rigoureusement établi, notamment en ce qui concerne le processus de repérage, la fiche technique détaillant les rôles de chacun et un reporting hebdomadaire étant effectué. La coordination du partenariat est également serrée à travers des bilans semestriels, des objectifs d’orientation concertés et un échange régulier sur les situations complexes.

En parallèle, les agents de GEG ont été formés en termes de sensibilisation à la précarité énergétique, de surendettement, de connaissance des dispositifs d’aide et de posture professionnelle face aux clients fragiles, et l’accompagnement des clients est global, prenant à la fois en charge les problématiques financières et énergétiques. Enfin, il a été fait appel à l’innovation à travers des outils expérimentaux tels que le conformètre ou l’utilisation de moyens de communication tels que les réseaux sociaux, la vidéo ou l’envoi de SMS.

>> Voir le support de présentation du retour d’expérience

>> Pour aller plus loin : consulter le compte-rendu de l’atelier « Quels partenariats mettre en place avec les énergéticiens ? » des Rencontres RAPPEL 2022, avec la participation d’EDF, Engie, Enercoop et GrDF?